Verbeteren van klantgericht werken

Het klantgericht werken moet verbeteren. Een verkooporganisatie had al meerdere salestrainingen gevolgd en soms werkte de geleerde aanpak, maar soms ook helemaal niet. Daarbij hadden enkele accountmanagers het gevoel dat de gehanteerde aanpak niet “lekker voelde en niet natuurlijk was”. Het was niet echt klantgericht.

We hebben een tweetal sessies gedaan. In de eerste sessie lag het accent op het leren kennen van de eigen drijfveren en algemene kennis over de drijfveren en het toepassen ervan. Dit was de basis om over te stappen naar klantgericht werken. Als huiswerk kreeg iedere accountmanager de opdracht om de drijfveren van de eigen accounts te duiden aan de hand van het gedrag dat de accounts laten zien. In de tweede sessie zijn we daar mee aan de slag gegaan.

Aan de slag gaan in deze betekende het goede gesprek voeren over de account, de klant, over het gedrag, de relatie en de kansen en mogelijkheden. Doel was niet om “de drijfveren” precies goed in te schatten, maar het gesprek ging over de account, de manager en de best passende aanpak om klantgericht te werken.

Het ging echt om een verdieping op de account en het voelde goed, meer eigen, voor de accountmanagers. De accountmanagers leerden klantgericht te werken op een manier die aansloot op de klant en paste bij de accountmanager. De sessies waren heel praktisch en toepassingsgericht. Door klantgericht te werken werd de  klanttevredenheid daarna verbeterd.